宠信你的员工-第14章
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扪心自问，你就会找到员工为什么越来越难对付的答案。
老黄牛也会发脾气
杰克•；韦尔奇曾说过：“在你的企业中，80％的利润来自于满意员工。”美国着名的管理学家比尔•；凯特利特在他的《满意牛》一书中把员工比喻成牛，生动而贴切。他认为，只有养出满意牛，才能产出满意奶，只有满意的员工才能为企业做出更大的贡献，帮助企业走向成功。
在人们的印象中，牛具有吃苦耐劳的精神，能够默默无闻地无私奉献，所以勤勤恳恳的老黄牛一直是我们推崇的榜样。我们要求员工向牛学习，能吃苦，能承受压力，毫无怨言，默默奉献，真正做到“吃进去的是草，挤出来的是奶”！殊不知，牛也是会发脾气的。牛的态度决定了其效率和产量。实践证明，快乐、满意的牛不仅产奶多，而且奶质好；郁闷、抱怨的牛不仅产奶少，而且奶质差。真是应了那句话：态度决定一切！对牛如此，对人也是如此。
事实上，牛的态度取决于养牛者的态度，员工的态度取决于领导者的态度。现在企业都提倡“以人为本”了，可真正做到的却并不多。一些企业管理者甚至曲解了“以人为本”的含义：以人为“成本”，视员工为负担，从而忽略了对企业人力资源的合理开发和利用。显然，这是一种短视行为。
为什么每年岁末年初，总会有一场员工跳槽的风暴？员工为什么要跳槽？对企业不满是一个重要的原因。这种不满代表的是一种态度而不是行为，但是，这种态度却可以影响一个员工做出是否继续留在企业的决定。
员工为什么不满意？我想，很多问题出在管理层。很多辞职者表示，并不是对公司不满意，而是对管理者不满意，对自己工作的小环境不满意。
管理者在领导、经营的时候，是否发现：员工工资和福利待遇缺乏内部或外部的公平度？组织角色中存在员工甚至部门角色定位不准的现象？没有充分尊重员工的意见？员工没有自己做出承诺并努力实现承诺的机会和空间？
从现在管理学的角度分析，这些问题都是管理者在管理实践中的种种不恰当方式造成的。从而也可以看出，员工的离开，不是离开了公司，而是离开了管理者。
《宠信你的员工》 三为什么要让员工满意
众所周知，员工尤其是核心员工，已经成为当今企业最重要的资产之一，员工更是企业效益的直接创造者，如何不断提升员工的积极性，让员工满意是当前摆在企业面前的一个重要课题。
1。 员工满意是企业利润增长的驱动力。
企业的最终目的是追求利润的最大化，而人是企业中最积极的因素。企业的发展离不开人为的推动，满意的员工会充分发挥自己的主人翁精神，积极投身于企业的发展中，与企业共存共荣。实践证明，满意的员工比普通员工具有更强的创造力，同时工作责任心也大大加强，因此，说员工满意是企业利润增长的驱动力毫不为过！
2。 员工满意是客户满意的基础。
我们知道，客户满意与否是客户对我们所提供的产品和服务的感知与其期望值之间比较的结果，而员工提供的服务水平高低正是客户满意与否的主要因素。一个不满意的员工，一个带有情绪的员工，如何给客户带来满意的服务？其结果可想而知。
3。 员工满意是员工忠诚的前提。
我们越来越认识到，员工已经是企业最重要的资产之一。员工，特别是优秀的员工，如果他们不满意，实践证明他们的忠诚度会大大降低，如果优秀的员工留不住，那么对企业来讲无疑是资产的重大流失，甚至会带来毁灭性的打击。
4。 员工满意是企业管理水平的重要体现。
一个员工满意的企业必然是一个生机勃勃，活力四射的企业。员工满意也是企业文化的一种镜像，一个重视团队建设、关注内部管理、规范业务流程、敢于开拓创新的企业，员工的满意度水平一定很高！
影响员工满意度的因素
员工满意度已经越来越深刻地影响到企业管理的每一项工作中。可还是有不少企业管理者，一味强调客户满意度，而很少过问员工满意度。试想，一肚子怨气或苦水的员工，能为用户提供满意的服务吗？
那么，影响员工满意度的有哪些因素呢？下面主要从五个方面进行分析：
1。 工作环境。其中包括：
（1） 工作空间质量：对工作场所的物理条件、企业所处地区环境的满意程度；
（2） 工作作息制度：合理的上、下班时间、加班制度等；
（3） 工作配备齐全度：工作必需的条件、设备及其他资源是否配备齐全、够用；
（4） 福利待遇满意度：对薪资、福利、医疗和保险、假期、休假的满意程度。
2。 工作群体。其中包括：
（1） 合作和谐度：上级的信任、支持、指导，同事的相互了解和理解，以及下属领会意图、完成任务情况，得到尊重；
（2） 信息开放度：信息渠道畅通，信息的传播准确高效等。
3。 工作内容。其中包括：
（1） 兴趣相关度：工作内容与性格、兴趣相吻合，符合个人职业发展目标，是否能最大限度地发挥个人的能力，从自己的工作中获得快乐；
（2） 工作强度：对工作强度的要求和容忍度，因人而异。一方面是否能满足个人工作的需要，一方面是否超出了个人能承受的负荷量。
4。 企业背景。其中包括：
（1） 企业了解度：对企业的历史、企业文化、战略政策的理解和认同程度；
（2） 组织参与感：意见和建议得到重视，参与决策，企业发展与个人发展得到统一，有成就感和归属感等。
5。 个人观念。这里主要是指容易引起员工不合理不满的个人观念。其中包括：
（1） 理想主义和完美主义：对企业各方面情况的理想化期望和完美主义要求，易走极端，一旦遇到困难变得愤世嫉俗，产生不合理不满；
（2） 消极心态：将人际关系方面的问题和对工作中的困难挫折全部归因于客观原因或他人，难于沟通，人际关系不和谐，产生不合理不满；
（3） 狭隘主义：过于重视个人利益，一旦与个人利益有冲突，易产生不满情绪；或是目光短浅，自以为是。
从上面的五点来分析，不难看出，影响员工满意度的主要问题还是出现在正常的工作中。只有真正解决这些问题才是企业留住人才的根本，也只有真正解决这些问题，才能体现出宠信的奥妙。
其实，成功的秘诀就这么简单。满意的牛才是忠诚的牛，善待员工必然会给企业带来更高的回报，因为——“满意牛”才能产出“满意奶”。
《宠信你的员工》 三员工也是顾客
美国着名的管理学家汤姆•；彼德斯曾经提出过“员工也是顾客”的理念，提出“员工第一”还是“顾客第一”的问题。诚然，员工是企业中最直接接触顾客的人，掌握最前沿的市场需求和顾客动态，是价值链最关键的环节。“因此，要想让顾客得到真诚完美的服务，必须首先对自己的员工提供真诚而完美的服务；要想让顾客感到满意和受尊重，必须首先让自己的员工感到满意和受尊重；要想培养顾客对品牌的忠诚，企业必须首先要对自己的员工忠诚”，“员工也是顾客，是企业的‘内部’顾客。”
关于这一点，有一个真实的故事：
在日本东京，有一家公司想在银座盖一座办公大楼，几经寻觅地点，好不容易找到一处适当的空地，却发现这块地是一位乡下老太太所有。于是公司派副社长带着厚礼登门拜访，企图说动她卖地。谁知一连几次登门，老太太总是不允诺，副社长深感懊恼。而老太太这边也受不了这个困扰，决定直接到东京一趟，和社长当面说清楚，坚持她不卖的立场。
这是一个寒冬的清早，老太太出发，当她到达这家公司时，才发现来得太早，她正想往外走的时候，碰见公司里的一位小妹。小妹看见老太太，很亲切地主动招呼她，眼见她大衣被霜雪浸湿了，拿干毛巾来帮她擦，请她进来办公室烤火、暖身。老太太深受感动，她想，这个小妹和我素眛平生，为什么待我这么好，一定是这个老板待人很好，所以员工才这么尽心对待公司，想着想着，当下改变初衷，把土地卖给了这家公司。
一个小妹的影响力竟然比一个副社长加上厚礼来得大，关键在于员工找到了自己工作的意义和价值的典范。而这就是领导者平日所累积的因——重视每个员工发展的企业文化，所自然得来的果。
领导者应扪心自问：有多少员工在公司找到了自我价值？给员工一个尊重与奖励的活性化环境，使每个人能发散出工作热情。有这样的员工，是企业的福气，也是领导者最大的骄傲。
“顾客第一”还是“员工第一”
应该说，竞争让顾客的地位迅猛提升，成为企业发展的战略资源。过去常说的“消费者请注意”，现在已经变成了“请注意消费者”。
顾客究竟排第几呢？直到现在仍然有相当多的企业在心底里犯嘀咕，只是不敢公开说出自己的排位罢了。但的确有这么一家企业，放弃了“顾客第一”的原则，倡导的是“员工第一，顾客第二。”这就是美国西南航空公司。
美国西南航空公司总裁凯勒认为：“如果认为‘顾客永远是对的’，那就是企业主对员工最严重的背叛。事实上，顾客经常是错的，我们不欢迎这种顾客。我们宁可写信奉劝这种顾客改搭其他航空公司的班机，也不要他们侮辱我们的员工。”
一位经常搭乘西南航空公司班机的女士，对该公司的每一项服务都非常不满，登机程序、空姐的服装、飞机上的餐饮、飞机的颜色……公司只好鼓励这些挑剔成性的顾客改乘其他航空公司的班机。
西南航空公司的管理层了解一线员工的工作，支持和尊敬一线员工的工作，甚至宁愿“得罪”无理的顾客。
没有顾客的存在也就没有企业的存在。员工则是顾客的直接接触者，是向顾客传递价值的关键。因此，要想让顾客得到真诚完美的服务，必须首先对自己的员工提供真诚而完美的服务；要想为顾客提供一流品质的产品，必须首先将自己员工的素质塑造到一流；要想培养顾客对品牌的忠诚，必须首先要对自己的员工忠诚……更何况，即使是在企业环境中，员工的角色也是多重的，对消费者而言是制造者，对上道工序又成了消费者，对下道工序则是供货者，企业本身就是一张由“顾客——供货人”结成的密集网络。从这个角度看，员工也是顾客，是企业的“内部”顾客。
“员工也是顾客”理念的提出，非但没有否定与弱化“顾客至上”，反而是对“顾客至上”的一种更深层次的理解，它准确地丰富和发展了“顾客”的内涵，使之更具有现代意味。
《宠信你的员工》 三员工满意了，顾客才能满意
对企业来说，员工就是企业的一扇窗，他们直接面向顾客，向顾客展示着企业的精神面貌和服务质量，是企业与顾客之间衔接的一个重要枢纽。而管理就是要“以员工为本”，在实际的工作当中要做到双满意，一个是让客户满意，一个是让员工满意。也就是企业对外要以客户为中心，让客户满意；对内要为员工服务，让员工满意。
一项时不我待的价值工程
员工满不满意，对公司的影响多大呢？据权威机构的研究表明，
