职业化员工必修的10堂课-第20章

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　　各位是否有什么问题？……那好，我下面继续。〃　　　

　　联系听众　4）与上下文或听众的话联系：〃我在一开始就提到将请求各位作出保证支持从我们B公司购买新系统。我现在正式提出请各位支持。〃　　　

　　5）与听众或其经历联系：〃我同张经理在过去的四个月中一直保持着紧密的联系，访问了不同的一线通信使用者，对目前的通信系统的优劣有着很深的理解。〃　　　

　　6）根据听众讲明的需要说明可提供的益处：〃首先我们来看第一个问题：〃我们B公司将如何增强贵公司通信系统的可靠性？〃……通过计算机模拟和增加新技术，我们可以增强系统的可靠性。〃　　　

　　论据补充　7）提供事实：〃我们奉行〃让顾客完全满意〃的公司文化，获得过国家最高质量奖。〃　　　

　　8）说明优点：〃为实现这些目标，贵公司拥有训练有素的现场维护人员及优质的维护设备。贵公司与公众一直保持着良好的沟通，在业界也有着很好的声誉。这些都对公司实现长期目标大有裨益。〃　　　

　　缺点：〃这样看来，不能在各种情况下实现与现场人员的及时通信，对公司达到及时反应、安全和首选服务提供者的三个重要目标影响极为不利。〃　　　

　　9）例证及形象化解释：〃我们来看一下怎样利用计算机模拟技术增强贵公司西区部分的通信可靠性。〃（现场演示是一种形象化的解释）　　　

　　10）引用第三方见证：〃我们最近收到了一家公司运营副总裁的来信，赞扬我们B公司系统安装的便利。我会留一份复印件供你们参考。〃　　　

　　个人风格　11）根据内容提问：〃各位对于我们B公司将如何为贵公司安装新系统还有什么问题吗？〃　　　

　　12）强调重要性：〃这种情况对公司短期目标的影响便是很难及时将设备运到最需要的现场，从而危及了对顾客服务的安全性和及时性……公司两个重要的短期目标。结果是公司也达不到你们提出的另一个重要目标……成为顾客首选的服务提供者。〃　　　

　　13）幽默及小故事：〃你们的热情让我很快忘记了刚才一路上拥挤的交通带给我的快感！〃　　　

　　14）有效的身体语言：得体有力的手势、自然的身体移动等。　　　

　　15）声音抑扬顿挫：语气语调高低起伏、语速有节奏感。　　　

　　这里有必要对几个行为技巧做进一步的说明。　　　

　　〃联系听众〃是十分有效的、吸引听众注意力的手段。适时与上下文、听众讲过的话以及听众的经历联系，尤其是与听众讲明的需求联系，会让听众感到你的讲演具有很强的针对性，因为听众都是抱着某种需求和期望来听你的讲演的。　　　

　　在讲第三人称的故事时，为了让故事更生动，你就可以采用〃联系听众〃的技巧。譬如讲一个父亲和一个儿子的故事时，可以说：〃现在我就是那个儿子，〃某某某（听众的名字）〃你是我爹。〃整个故事用第一人称来讲，听众仿佛身临其境，现场气氛也因此变得更加轻松活跃。　　　　　　　　　

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第57节：商务讲演（7）　　　　　　　　　

　　〃根据内容提问〃可以增强讲演的互动性，体现商务讲演的〃双向沟通〃性质。当然，提问方式不能单一，要灵活变通。　　　

　　提问的方式　　　

　　整体式　：对象为听众整体，有助于吸引全体注意力，创造参与气氛。　　　

　　直接式　：对象为某个（些）人，可以引导沉默的听众参与，引出听众中的〃专家〃经验。　　　

　　开放式　：答案不固定，有助于创造讨论气氛，给听众全面思考的机会。　　　

　　封闭式/选择式　：答案为是或否，或作出选择，可以避免冷场，给听众某种思路。　　　

　　反问式　：针对提问者的问题提出问题，可以反问同样的问题。好处是引导提问者思考，缓和提问者的挑战情绪，并将问题简练化。　　　

　　传递式　：将某人的问题转问别的听众，有助于创造共同探讨的气氛。　　　

　　〃身体语言〃尤其要注重以下方面：　　　

　　■目光要带着精神，并照顾到所有听众。　　　

　　■站姿不懈怠，情绪始终高昂，态度保持亲切。　　　

　　■手不要插兜，也不要交叉放在胸前。　　　

　　■可一边讲解一边走动，但目光要关注听众。　　　

　　■伴随声音的抑扬顿挫，作出自然的手势。　　　

　　粗略一看，4类15种行为很多。要想提高讲演技巧，你必须改善你的行为。改变就要付出努力，但这种努力绝对是值得的。当你熟练运用这些行为后，你会发现，很多行为技巧并不是割裂开来的，而是可以同时进行、一举两得的。譬如在使用〃先后/主次顺序〃技巧时，你就可以伸出手指，作出〃一、二、三〃的手势，也就是说，你同时在运用〃有效的身体语言〃。当你〃强调重要性〃时，你又可以用〃声音抑扬顿挫〃体现出来。出色的商务讲演者，十分善于在同一时间内采用多种行为技巧，增强讲演效果。　　　

　　415行为技巧的作用　　　

　　篇章结构体现讲演的逻辑性　　　

　　联系听众体现讲演的针对性　　　

　　论据补充体现讲演的可信性　　　

　　个人风格体现讲演的生动性　　　

　　一个具有逻辑性、针对性、可信性和生动性的商务讲演，很难不是一个出色的讲演。　　　　

　　商务讲演的90/20/8原则　　　

　　如果你的讲演时间很长，要注意这样一个心理学原则：90/20/8。　　　

　　90：连续讲演的时间一次不要超过90分钟。　　　

　　20：讲演中至少每20分钟确认一下听众对所讲内容的理解和接受程度。　　　

　　8：每七八分钟就要采用〃提问〃、〃幽默与小故事〃、　〃联系听众〃等行为与听众互动一下。　　　

　　卡耐基曾说过：〃脑子所能吸收的，超不过屁股所能忍受的。〃听众的注意力一旦不再集中，再好的讲演内容也都失去了意义。因此，一个出色的讲演既要符合行为学的要求，也要符合心理学的规律。　　　

　　在第一天培训即将结束的时候，我要为各位布置作业了。　　　

　　第一天培训作业　　　

　　请准备一个7～10分钟的商务讲演（可参考附录6…2　中的商务讲演准备大纲），内容自定，但我建议你最好把它当作是你将要做的商务讲演的一次演练　　　

　　根据〃KISS　KILL〃原则和PPT制作方法准备PPT投影或其他视听辅助　　　

　　第二天我们要探讨如何答疑和处理听众的异议。明天的重头戏就是录像演练二：应用415行为技巧和答疑／处理异议技巧：其中讲演7～10分钟，答疑/处理异议3～5分钟　　　

　　第二天培训安排：　　　

　　一个完整的商务讲演，不仅要有讲解的部分，还需要有QA，即答疑（包括处理听众异议）的部分。　　　

　　答疑技巧　　　

　　●适时询问听众是否对所讲内容有问题，可提醒听众提问尽量简短　　　

　　●认真倾听提问　　　

　　●检验对问题的理解　　　

　　■用复述、转换情绪、澄清概念等方式检验理解。　　　

　　■给提问者以肯定或鼓励。　　　

　　■检验理解这一步的重要性／必要性。　　　

　　检验理解的目的除了保证自身作为回答问题的人能所答所问以外，更关键的是要保证其他听众听清并理解了问题，尤其是问题的答案可以强化你所讲的内容的时候！　　　

　　●回答时简明扼要　　　

　　■可用〃先后／主次顺序〃技巧。　　　

　　■回答尽量控制在1～2分钟。　　　

　　■多数问题都可以在1～2分钟内回答完毕。倘若你的回答超过了2分钟，有可能：　　　

　　◆你的回答不够简练。　　　

　　◆你的回答信息过多，超出了提问者所需。　　　

　　■若有的问题是你已讲过的内容，不要责怪听众开小差，可换角度或举例回答。　　　

　　■对于无法回答的问题：　　　

　　◆可直言无法回答。　　　

　　◆只是当时无法回答，可告知回答时间并一定与提问者联系。　　　

　　（表示不知道并不可怕，关键在于你对听众的态度是否认真负责，这将影响听众对你的态度）。　　　

　　■若某听众一直不停地提问，并不让别人插言：　　　

　　◆应分析问题是否与讲演内容有关。　　　

　　◆若有关，而且还很在行，应给提问者以肯定或鼓励，适时采用传递式提问。　　　

　　◆若无关，问大家是否有同样问题（整体式提问）：　　　

　　如有，必须回答，将听众引回正确思路。　　　

　　如无，声明可单独探讨。　　　

　　●最后询问提问者对你的回答是否满意　　　

　　■若得到肯定的答复，则回答其他人的问题。　　　

　　■若不满意，不要继续纠缠，声明现在你只能如此答复。　　　

　　总之，大部分问题都可遵循这样的逻辑来回答：　　　

　　邀请听众提问　　　

　　检验对问题的理解　　　

　　尽量用〃先后/主次顺序〃的行为技巧回答，最好不要超过3点，时间控制在1～2分钟　　　

　　确认提问者是否满意你的回答，再回答其他听众的提问　　　

　　处理异议技巧　　　

　　处理异议的最有效方法是防止异议发生。要防止异议发生，你必须对听众的需求和期望有深刻的了解，并在讲话中始终保持谦虚的态度。　　　　

　　即使如此，异议也很难完全避免。异议有两种可能：　　　

　　●异议只是出于误解或怀疑，而并不是你无法满足的要求，此时你应　　　

　　■对异议表示理解，千万不要显得漫不经心或给人造成嘲笑异议者的印象。　　　

　　■用客观平和的心态说明你的做法或态度。　　　

　　■如果异议者仍有疑虑，可提供充分的证据，如第三方见证、研究报告、现场演示等。　　　

　　●异议是你无法满足的要求（比如价格），此时你应　　　

　　■对异议表示理解。　　　

　　■强调针对听众需求和期望你能够提供的益处，淡化异议所表达的要求。　　　

　　■尽可能显示出幽默的表情。