马云如是说2--中国创业教父的商道真经-第17章

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湟滴衲芰Α！坝肽壳暗腗BA和麦肯锡式的培训和服务体系不同，阿里巴巴学院更讲究实用。”马云这样评价阿里巴巴学院。
　　阿里巴巴学院是一个平台，在这个平台上，不仅有杭州电子科技大学、亨利商学院，还有沃顿商学院、伦敦商学院、哈佛商学院等世界知名商学院及国内的北大、清华等高校。阿里巴巴学院正在与他们商议互换教师和教育场所。
　　阿里巴巴学院成立的当天正好是阿里巴巴成立5周年。马云为此大发感慨，他说：
　　阿里巴巴创业团队从1995年开始创业至今积累了许多经验，尤其是从客户身上总结了成千上万的案例，如果将这些案例与中国的中小企业分享，将是对中国中小民营企业的极大推动。
　　我有点儿遗憾，我去年跟我的同事在讲，我们收到很多简历，都是电子商务专业的学生，他们都想加入阿里巴巴，我看他们简历的观点是哭笑不得，他们不懂还能讲两句，如果一操作的话那太肤浅，我翻了一些教材，很多的教材都是基于美国最早的那一套思路，基本上都是西方的思路。
　　现在的电子商务是彻底的、新的事物，我觉得有机会是不是要和大学的教授、学者们探讨一下什么是真正的电子商务，其实电子商务的研究我觉得今后会成为一个新的课题，计算机软件当中电子商务是一个组成部分，很多的人用软件都是希望从事商务，电子商务是一个很好的运用手段。
　　遗憾的是到很多大学里面去，很多的人问电子商务的问题，我觉得对不上号，他们很努力，如果学了4年之后发现跟真正的电子商务有很大的距离这是很遗憾的。美国也有很多的大学对我们国家的电子商务进行研究，哈佛第一次来给我们企业写案例的时候，他们派了一大帮人来，第一次派了六七个人来，我觉得他们脑子一定有一个概念，你们公司走到今天为什么这么成功，这碗水已经满了，我给他们讲什么他们不听，他们觉得一定是这样，他们写了案例以后他们说这就是你们公司，我说不是，他们说是的，然后写下来了，然后很多的大学研究阿里巴巴的案例，研究了4年。
　　每一年哈佛在研究阿里巴巴案例时，都认定阿里巴巴第二年会死掉，研究人员还特地将阿里巴巴与另外一家企业作比较，然后认为阿里巴巴一定垮掉，那家公司一定活下来。事实是，最后活下来的是阿里巴巴，拿来做对比的这家公司却死掉了。
　　为什么会这样呢？马云认为这是由于国外对阿里巴巴模式的偏见和对中国国情的不了解，使得他们在分析时出现了较大的偏差。而在中国学校里，学生们学到的电子商务都是国外的模式，也就更不可能为中国的电子商务服务，因此马云说：
　　很奇怪的一个现象，我认为电子商务和信息时代整个产业的变化是彻底地被一个工业时代很多的东西颠覆了，作为企业我们没有时间研究，因为企业没有时间去学习、思考，因为我们不断往前走，如果我们对这些东西不进行研究、不进行学习、不进行了解的话是很大的浪费，同时对很多大专院校培养学生也是不利的。
　　我们的学生很聪明的，但是跟实践是脱钩的，尤其电子商务是一个非常新的课题，这个课题如何在未来发展，我希望能跟大专院校的学者通力合作。
　　我们去年、前年甚至想买一家招聘网站公司，因为阿里巴巴有800多万的注册会员，绝大部分的企业向我们要的除了是商业信息之外，他们还希望阿里巴巴帮他们招更多电子商务的人才，因为大学的电子商务人才毕业以后他们都不要。
　　中小企业的需求是招电子商务人才，所以我们成立阿里巴巴学院，我们帮助工厂招聘、培训一些人才。电子商务专业的人如果真正能够帮助中小企业，那供需双方都能平衡了。
　　马云的另一个意图是，阿里巴巴学院这个平台给中国中小企业主提供了学习与提升能力的机会，他们必将成为阿里巴巴的忠实商户。“这些中小企业主就好比一个个小湖，我们把它们一个个围起来，最后形成一个‘阿里海’。”马云如是说。
　　一块布理论
　　为什么提出一块布理论？是我要向海尔学习。我举了个例子，一块布就是海尔，我妈其实从来没有买过电器，但是她说我要买海尔的电器，空调，为什么？我说海尔要比别人贵，而且不见得它的质量就好，现在的电器，空调、冰箱都差不多的，为什么你要买？她说我要买，她说他们到家装空调会带一块布把这个地擦干净，我说这块布要贵10％，这块布擦的不是你们家地板，擦的不是你们家的机器，擦的是客户的心。
　　在服务上，海尔的“国际星级一条龙”服务，不仅在产品设计、制造购买、上门设计、上门安装、回访、维修等各个环节都有严格的制度、规范与质量标准，甚至细致到上门服务时先套上一付脚套，以免弄脏消费者家中的地板，安装空调时先把沙发、家具用布蒙上，服务完毕再用抹布把电器擦得干干净净、自带矿泉水不喝用户一口水、不抽用户一支烟，临走时还把地打扫得干干净净，并请用户在服务卡上对服务进行打分，海尔服务中的每一细微之处都是“真诚”这一核心价值的无言而生动的体现。马云所要向海尔学习的就是海尔这种为顾客服务的精神。
　　我们那时候要用一块布赢一块钱，在所有的互联网公司都在挖空心思赚客户钱的时候，我们的想法是反正我们赚不到钱，所以挖空心思帮助客户成功，这是我们当时的出发点。所以服务的意识在2001、2002年深入地放到阿里巴巴（人）的脑子里面，直到今天我们阿里巴巴的六大价值观第一条就是客户第一。客户第一表现为一个重要的形式，我们公司组织结构图倒过来。而一般是正三角形，上面是CEO，下面是副总经理，然后是部门经理，然后是员工，然后是客户，都是这样做的。
　　在阿里巴巴，“客户第一”处于阿里巴巴价值观的顶层，其内容就是要求企业以高质量的优质服务来赢得客户的信赖。关于客户第一，阿里巴巴的阐述是：客户是衣食父母。无论何种状况，始终微笑面对客户，体现尊重和诚意。在坚持原则的基础上，用客户喜欢的方式对待客户。为客户提供高附加值的服务，使客户资源的利用最优化。平衡好客户需求和公司利益，寻求并取得双赢。
　　优质服务在某种程度上是一个成功品牌中最重要的可持续性的差异优势。产品是容易被竞争者仿造的，而服务则因为依靠了组织文化和员工的态度，因而很难被竞争者所模仿。超过六成以上的消费者是因为服务行业的服务水平低或不满意而放弃曾经选择过的品牌（商家）。但如果商家能及时处理好各类投诉，就能挽留住不少顾客。
　　“客户第一”这个理念请大家一定要记住。几乎所有的公司都是这么讲的，但未必所有公司都这么做，包括阿里巴巴也这样。今天阿里巴巴的员工已经达到2500名，我们不能保证每个员工都能够把客户利益放在第一位，但是我们训练的时候就是必须要这样。我们觉得什么是最好的销售人员这个也值得跟大家分享。所有阿里巴巴的销售人员必须回杭州总部，进行为期一个月的学习、训练，主要的学习训练不是销售技能，学习的是价值观、使命感。我跟他们都讲过这个道理，我说一个销售员脑子里面想的都是钱的时候，这个眼睛是美元，这个眼睛是港币，讲话全是人民币。
　　脑子里想的都是钱的时候你连写字楼都进不去，你发现写字楼里面很多条子写什么？谢绝销售。而且销售人员绝大部分都穿得差不多的。保安马上能够给你领出去，因为你脑子里想的都是如何赚别人的钱，如果你觉得我这个产品是帮助客户成功，帮助别人成功，这个产品对别人有用，那你的自信心会很强。绝大多数做生意的人想人家口袋里面5块钱，看到张三口袋里面5块钱他想怎么把这个钱弄到我口袋里面。几乎所有人都这么想，而你希望成就一个伟大企业，希望企业做成像海尔、海信，像GE、IBM、微软这样的企业，你要想的是如何用我的产品帮助客户将口袋里面5块钱变成四五十块钱，然后从多出来的钱里面拿到我要的四五块钱。
　　“客户第一”是把阿里巴巴的具体业务与马云定下的远大目标联系起来的点。在公司和产品设计方面，它是一个需要贯彻的原则。而在业务层面，所有阿里巴巴的服务都将围绕着这一原则展开，因为这样的服务往往能增加客户满意度。这种优势，在有竞争对手的时候，往往是客户选择阿里巴巴的重要指标。
　　为了确保这一原则的落实，马云非常重视执行力度。
　　很多企业说归说，做归做，阿里巴巴也说，但我们有一个铁的纪律，就是如果违背这一条，不管他是谁，他都得离开这个公司。我们在这个里面开除过好几个，那时候我们一个月的营业额最多也就十几万元，我记得我们开除过一个人，虽然他那个月营业额八万块钱，还是得开除他，没有办法。我们说你业绩可以不好，但是违背价值观是一定要开掉的，不管他是谁，而且这是一个天条。
　　到了2004年，阿里巴巴已经做到了国内第一，甚至是国际上的B2B领域的第一，很多人都会认为阿里巴巴已经完全有能力上市了，但是马云认为阿里巴巴上市的时机还没到来，他这样解释说：
　　我们现在不急于上市，因为我们还要做得更加完善，把客户服务得更好。
　　在未来3年，我们有3个目标，其中一条是“成为中国客户最满意的公司”。我们从流程到战略制定都围绕“客户第一”的原则，为此，我们今年把九大价值观的第9条：“尊重与服务”改为“客户第一”，提升为第一条价值。
　　WorkatAlibaba
　　2007年，当阿里巴巴公司即将上市的时候，马云接受采访，说到他的下一个目标。
　　我们整个发展战略是从“MeetatAlibaba”走向“WorkatAlibaba”。“MeetatAlibaba”指买卖在阿里巴巴，而今后是“WorkatAlibaba”，即帮助中小企业借助阿里巴巴这个平台得到生存、成长、发展。比如，支付宝现在和银行合作，开始给中小企业安排贷款，就是试图解决中小企业缺乏发展资金的问题。
　　阿里软件和支付宝会成为两个跨公司的平台，底层是软件、支付，上面是B2B、B2C和C2C。
　　将来具体还会有什么业务，现在不可能想得太透彻，这要看公司的造化和竞争环境，还有中国和全世界发生的变化。8年前，我们根本想不到阿里巴巴会变成今天这个样子。
　　早在阿里巴巴成立5周年的时候，马云提出的未来5年愿景，是从“MeetatAlibaba”升级为“WorkatAlibaba”。在MeetatAlibaba阶段，买卖双方只是在线上寻找信息，具体的交易过程，如谈判、付款等过程，都是在线下实现的；WorkatAlibaba则要把尽可能多的交易过程移到线上来，这要涉及物流和资金流的便利性。阿里巴巴B2B公司CEO卫哲表示，物流和资金流都会利用现有的平台来做。
　　阿里巴巴集团的扩展史，概括起来就是马云打造全球电子商务产业链的一个实践旅程。继1999年马云和他的团队在中国杭州发布了首个网上贸