工作没有任何借口-第6章

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　　而职业化最大的敌人之一，就是各种各样的借口，包装在它们下面的，其实是工作者基本素质的缺失。
　　因此“没有任何借口”实际上是一个原则性的要求。也就是说：你不能在这个方面不找借口，在另一个方面又找借口，而是必须时时处处与借口作斗争，直到将所有借口剿灭！
　　在2008年北京奥运会之前，我们为一些酒店作职业素养培训，一家酒店的老总，告诉我们一个让人“啼笑皆非”的故事：
　　一天，该酒店的中餐厅来了一位日本客人，他看了看墙上的菜品照片，一个劲儿摇头，又看了看菜单，还是摇头。
　　一位新来的服务员看到这个情形，便主动询问他有什么需要帮助的。客人用日语跟服务员解释情况，还递过来一张地图和一支笔。
　　可服务员不懂日语，完全不明白他在说什么。
　　客人急中生智，将双手往两侧上扬，还转了几圈。
　　服务员似乎恍然大悟：“噢，你要去飞机场啊！”说完就拿过地图和笔，在上边画出了路线。
　　客人看到服务员那么自信地画出路线，非常高兴，立即拿着地图，出门拦下了一辆出租车。
　　根据这位日本客人指的路线，司机驾驶出租车飞快地往机场行驶。
　　当到达机场之后，客人惊呆了，这不是自己刚下飞机的地方吗？怎么忙乎半天又回来了？
　　原来，服务员误解了客人的意思，客人表达的是烤鸭，可服务员理解的是飞机场。
　　怒火中烧的客人，再次返回酒店讨说法。弄清事情原由之后，酒店经理立即向这位日本客人道歉，让另一名员工带客人去吃烤鸭，并对那位服务员进行了严厉的批评和处罚。
　　服务员觉得自己很无辜，虽然做了检讨，但抵触情绪很大。经理便让一位老员工给她做工作。
　　老服务员开导她说：
　　“经理批评和处罚你，不是怪你不该主动为客人服务，而是因为这次你犯了不该犯的常识性错误。客人如果要询问机场的路线，为什么不去前台询问呢？来到餐厅一般是点餐，你要考虑到他的做法应该是与吃东西有关。服务工作的基本素质就是要细心和灵活，你不会联系实际工作，出错是自然的了。”
　　年轻的服务员一听，心气稍平，可还是有些不服：
　　“他说话我听不懂，再说他表现的样子看着就是飞机嘛。如果他学鸭子嘎嘎地叫几声，或者像鸭子那样走几步，我就不会搞错了！这也不能全怪我吧？”
　　“这样想不对。我们的服务就是应该百分之百为客人着想，出了问题只能从自身找原因，责怪客人只是找借口而已！”

职业化造就好人生，“没有任何借口！”（2）
“可我刚参加工作不久啊，我拿不准……”
　　“这很简单，拿不准就问别人！总之，虽然你主动精神可嘉，但让客人白跑一趟机场，当然是你该承担的责任！你要总结教训，不要再找任何借口了！否则还会犯同样的错误啊！”
　　经过这些分析，这位服务员才真正意识到自己的错误。之后她不断向其他优秀的服务员学习，并自学一些基本的英语、日语，受到许多客人的称道。
　　从这个年轻服务员的身上，你是否也能看出当今职场上的普遍现象，甚至还能看到某些自己的影子？
　　事实上，所有工作都有共同的基本素质的要求，每个岗位都有每个岗位的基本素质的要求，任何工作者都应该做到，没有任何借口去违反或打折扣！
　　我们再来看一个工作中最普遍的现象——上班迟到吧！
　　可以说，任何单位、任何领导最不喜欢员工做的事情之一就是迟到。但总有人会找出许多看似合理的借口，“堵车了”、“表慢了”、“突然有点事情耽搁了”……
　　找借口的人理直气壮，受到批评后，还为没有得到“公平”的待遇而忿忿不平，这真是一个让人深思的现象。
　　写作本书时，我们从国内某职场网站上看到一篇很有意思的文章，写的是一个秘书迟到了反而要与主管“算账”的故事。
　　这位秘书连续两天迟到，如果加上前一个星期，累计迟到超过3小时，相当于半个工作日。
　　面对这种情况，主管严肃地对秘书说：“明天该来早点了。”
　　没想到她回答说：“我也想早来啊，但是堵车，我能飞过来啊？”
　　第二天，秘书又迟到了。得知主管对她表示了不满，秘书马上在MSN上质问主管：
　　“你为什么总抓住我迟到的毛病不放？”
　　“双井桥每天都堵车，我想你也知道！”……
　　这一次，主管不愿意再与她理论了，干脆直接把此段聊天记录转发给领导，并表态说：
　　“你已经不再属于这个团队，如果迟到不改，你也将永远不属于任何团队！”
　　根据主管介绍，该秘书还是一个从苏格兰留学回来的硕士。主管说：自己是一个大学本科毕业生，虽然没学到其他比她优越的知识，但是可以告诉这个从苏格兰回来的秘书，为什么上班不能迟到：
　　A．准时上班是态度问题，遵守制度是一个员工的基本素质。
　　B．办公室秘书负责办公室的基本运作，作为一名行政人员，不仅要正点上班，理论上还应该早到15分钟。
　　C．准时上班是对其他同事的尊重。其他人遵守这一规定，单独一个人的频繁迟到是非常不礼貌的行为。
　　D．对得起自己的薪水，对得起自己的老板，对得起自己的良心。
　　不知你看到这篇文章，会有怎样的感想？我觉得它除了让大家对不迟到的理由有较全面的认识外，起码还有三点值得我们注意和深思：
　　第一，“知识重要，素质更重要。”
　　这是职场的基本规则之一。这位秘书是留学海归人士，知识够用，但遗憾的是还不具备职场的基本素养。这充分说明：在当今的社会中，让员工实现职业化，是何等重要和迫切。
　　第二，“智商重要，情商更重要。”
　　根据戈尔曼提出的情商理论，情商高的标志之一，就是察觉别人情绪的能力和人际关系的能力。仅凭这位秘书在主管那里获得的反应，也就知道她已经让主管忍无可忍了。像这样的员工，怎么能够在单位干得下去呢？
　　第三，“要知人，更要自知。”　。。

职业化造就好人生，“没有任何借口！”（3）
人贵有自知之明。这位秘书不仅错了，还错得理直气壮。缺乏自我反思和自我检讨的能力，结果只能是被团队抛弃！
　　事实上，无论是这个老迟到的秘书，还是那个闹笑话的服务员，没有一个人是有意识地犯错，但为什么他们会犯常识性的错误，进而导致在工作单位处处碰壁呢？
　　最关键的一点，他们没有意识到：
　　遵守职业准则，是人人都需要具备的基本素养！在这一点上，任何人都没有任何借口。
　　不妨读一下《道德经》，看看两千多年前的大哲学家老子是怎样教育我们的：
　　“知常曰明；不知常，妄作凶。”
　　这个“常”，包含几重含义，其中一个含义就是常识。哈佛商学院培养的都是一流的企业家，它也强调获得成功的要素之一是具备常识。
　　只要你进入职场，就应该懂得基本的常识。倘若人不“知常”而“妄作”，其结局就是“凶”！
　　让我们从走上工作岗位的第一天开始，就练好人生的基本功吧。让我们从基本素质开始，学会没有任何借口吧！
　　2．以一流标准要求，“没有任何借口！”
　　人人都渴望成功。那么在工作中，就不能仅仅满足于拥有基本素质，还必须以一流的工作标准要求自己。
　　一个战斗力强的团队，必然是一个秉持一流标准的团队；一名优秀的员工，必然也是一个以一流标准要求自己的员工。
　　既然以一流标准要求，就没有任何借口！
　　海尔正是这样一个团队。
　　一天，海尔客服部收到一封来信，写道：“什么最好的产品啊？！热水器的水忽冷忽热，你们太不负责了！”这让客服部的人员感到很不平。因为前两天，他们已经接到这个客户的电话，并派人去客户家里对热水器进行了检查，结果是客户的水压有问题，和产品并没有任何关系。
　　在业务汇报会议上，负责人把这一情况反映给了总裁杨绵绵，言语间透露出对客户无理抱怨的不满。他们本以为老总会理解和支持他们，没想到杨绵绵却只是非常严肃地说了一句话：
　　“是让客户适应我们的产品，还是让我们的产品满足客户的需求？”
　　事情并没有到此为止，针对客户反映的情况，杨绵绵要求开发部按照客户的需求开发新的产品。
　　不久，海尔就推出了加磁化恒温装置的电热水器，既解决了水压问题，也解决了水垢问题。杨绵绵派人把新产品送到客户家，这让客户感动不已。
　　换了其他人面对客户这样的抱怨，可能也会愤愤不平：明明不是我们产品的问题，凭什么指责我们？或者干脆置之不理。
　　但为什么杨绵绵却要把客户的抱怨当成改进工作的标准呢？因为她知道，作为一家要生产“最好产品”的企业，就必须最终满足客户的一切要求。而且，客户抱怨的地方，往往有最大的提升价值，恰恰是超越竞争对手的最好机会。
　　事实上，海尔的很多新产品，就是在客户的督促下推出来的。客户觉得哪里不方便，就让产品变得让客户方便；客户觉得什么地方不能满足需求，就让产品变得能够满足客户的需求；客户觉得哪里不放心，就让产品变得让客户放心。
　　在客户抱怨的地方做最好的改进和提升，这也是海尔为什么能够超越同行的重要原因。
　　在总裁杨绵绵的理念影响下，海尔员工在解决客户问题上更是倾尽全力，没有任何借口。有员工在检修产品时检查出高压不稳，本来不是海尔电器的问题，但为了防止短路影响到整个居民楼的用电情况，无偿地给客户更换电线、插座、开关，最终帮助客户顺利用电。

职业化造就好人生，“没有任何借口！”（4）
消费者会选择拥有一流标准要求的公司的产品，同样，单位会选择以一流标准要求自己的员工。
　　拥有一流标准的单位和个人，才会具备一流的职业素养，才会消灭借口滋生的土壤。
　　3．以崇高品格要求，“没有任何借口！”
　　法国作家罗曼·罗兰曾说过：“没有伟大的品格，就没有伟大的人，甚至也没有伟大的艺术家，伟大的行动者。”
　　工作不只是做事，更是做人。
　　一个人崇高的品格最集中的表现，就是先人后己，甚至毫不利己，专门利人。
　　第38届南丁格尔奖章的获得者吴景华，在她的事迹中有一个细节，深深地刻在我的脑海里。
　　那是20世纪60年代初，吴景华随农村巡回医疗队工作。一天夜里接到消息，一位产妇难产，急需抢救。
　　她和同事立即出发，赶了七八十里山路，终于在第二天一早赶到了产妇家。顾不上歇口气，两人立即投入到工作中。
　　经过紧张的手术，孩子终于顺利降生了。但产妇却还是非常痛苦，一检查，原来产妇尿潴留，也就是说尿道不通！
　　这可怎么办？如果情况继续下去，产妇就有危险。就在这时，吴景华做出了一个让人意想不到的决定：用嘴吸！
　　她毫不犹豫地