徘徊的灵魂-第7章
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权直接砸掉质量粗糙的部品；4。如果因为修正设计缺陷导致无法按正常时间交付，我们首先确保质量并获得客户认同，同时愿意按合同约定承担违约赔偿责任。我们曾用心赢得来之不易的万科品牌，今天，我们更应如履薄冰，并心存感激地面对客户的抱怨，换位思考，把客户的家当做自己的家，唯有如此，才能让我们赢得客户的尊重，并对得起那些支持万科的朋友。
南京光明标准（2）
南京万科要跟自己打一场硬仗。
交付工作小组成立了，小组首先用一天时间组织第一轮内部验房，结果发现质量问题并不多，主要是功能缺陷问题，但整改代价很大。“改，还是不改？”部分管理人员接受不了全面进行功能缺陷整改的要求，认为基本能达到要求，为什么要改？
大家用了三天时间，达成共识：改！
交付工作小组分为三个小组，客户组由23名（另有6名替补）质量外使组成，每位对接不超过50户业主，对功能性缺陷整改方案进行书面确认，陪同客户参加预验收，并跟进客户所提问题直到100％关闭，交付过程中全程陪同验房。他们应该做的是站在客户的角度，用客户的眼光作出判断。
整改组由22名具有工程专业背景的质量内使组成，制订整改施工计划、交付计划，提出资源需求计划，掌握整改进展，关注成品保护。
为支援客户组和整改组的工作，设置专门的后勤保障组。
接下来的工作，是邀请客户来验房，收集客户意见。这些环节中，细节很重要，比如要准备相机，记录下看房时不明白的地方，以及客户的个性化需求，便于随后与各方研判。拍照时先拍楼号、楼门号、房间号，再拍实景，避免大量照片信息混淆……
进入整改阶段，落实客户要求，请客户确认，收集新的整改意见。每天晨会，明确当天施工任务，对前一天发现的问题提出改进要求。晚例会，讨论客户反馈、整改进展、分组自查、保洁和交付情况……
8月6日，一位客户预约第二天看房，他所在的15号楼刚进入整改阶段，尚不具备看房条件。怎么办？工作组决定特事特办，提前整改并完成细部清洁工作。短短10小时，很考验工作人员的专业知识和操作经验。最后拿出来的是整洁的内部环境、零缺陷的房屋质量以及贴心周到的看房服务，获得客户高度肯定。
一位客户在前两次工地开放时没有提出任何整改意见，与他对接的工程师佟国东在自查过程中发现该户存在10处问题，怎么做？佟国东随即与客户沟通，告知这一情况，并说明整改安排，邀请客户整改后来看房……
客户的考场，可不那么容易蒙混过关。
“维权小组”客户一：“我们的强化复合地板居然是纸做的，你们开发商也太黑心了吧，要求更换，否则退房！”
万科工程总监陈东彪：“我们用的地板确实是纸做的——强化复合地板学名叫做‘浸质纸承压复合板’，是一种新型的地板材料，防腐蚀、耐磨、防日晒，有质量保障。可以提供相关材料供您了解。”
客户二：“江苏省标，卫生间的面积不得小于4平方米，万科却只有平方米，违反规范。要求退房！”
陈：“非常抱歉，的确不符合江苏省标，但卫生间大了势必压缩房间其他部分的面积，而该房型总面积只有55平方米，比较有限。万科一点面积都没偷，全部交给客户，请斟酌这些面积的分配。另外，国家标准卫生间面积是不小于3平方米，平方米的设计完全能保证使用。”
客户三：“马桶坑距是否符合国家规范？根据国家标准，马桶装好后，水箱距墙面的距离应该在1厘米以内，万科没有做到！”
陈：“您确定国家规范是在1厘米以内吗？3厘米以内，都符合国家标准！”
客户三：“呃，我们是故意考你的……
客户四：“国家规定门扇下沿与地板间距为5～8毫米，万科的达到了1厘米，不符合规范，要求整改！”
南京光明标准（3）
陈：“对不起，为我们2毫米的误差道歉！是我们做错了，保证全部整改！”
客户五：“我们的小户型，进户门设计为内开，平白多占了面积，要求整改，统一为外开！”
陈：“对不起，如果都设置为外开门的话，对门两家同时开门会碰撞。对于长外廊，外开门也会影响通行，甚至有撞人的危险。因此不能同意这项要求，请谅解！”
……
8月21日，集中交付之前几天，交付工作小组总指挥周俊庭穿着白袜戴着白手套走进11幢1102室……
“我被震撼了，我被感动了，这是我加入万科15年来所看到的最高交付标准的样板房，
我们的目标是让本次交付的产品全部达到11幢1102室交付标准，这是一个巨大的挑战。”
为什么要穿着白袜戴着白手套？——精细保洁的房屋，力求以最佳状态呈现给客户： 以白手套接触房屋内任何位置，不得有一丝灰尘；不锈钢龙头、台面等以清晰照出人面为标准；有阳台的门扇保持一拳宽的通风口，有空调机位的窗户留有一拳宽的通风口，保持室内空气流通；物业专人负责天气监控，遇雨天，提前及时关闭门窗……
万科集团管理层决定，自2008年9月起，在全集团范围内推广南京公司光明城市项目以下保障措施：第一，功能性设计缺陷整改；第二，质量大使；第三，质量控制及成品保护；第四，室内环境保障；第五，精细保洁。
那么，其他各地一线公司都准备好了吗？
【资料：质量第一，回报第二】
我们要顾及多方面，但是有先后次序，第一是质量，第二是回报率，第三是规模。质量一定是第一，是我们的生存底线。金融风暴之后，为什么美国汽车业情况很糟糕？相对而言，德国、日本的汽车业甚至制造业就没这样被动？因为产品质量。当然，我们是上市公司，最后还要讲回报，要讲速度，但规模只能放在第三的位置，一定不能放在首位，甚至不妨说：忘记规模。如果我们一方面讲质量第一，一方面又非常明确地要求数量（规模）第一，要求不能被第二名超过，甚至不能被第二第三名的总和超过，那么给员工传达的信息很明确：你王石再说质量，也还是数量第一。不管我怎么骂骂咧咧还是不行。
但是大家不要误解，不是说我们做到了500亿元销售规模，要退到200亿元，而是说：市场不太好，我们也是500亿元的目标；市场很好了，我们也不要超过550亿元。中国这样巨大的市场，不会没有规模，而宏观调控给了我们非常好的调整机会，可以很从容地调整，我们一定要借这个时机解决质量问题，这是非常明确的。
我还要强调，质量是底线，不是我们的看家本领。住宅产业化才是看家本领，而质量只是底线，是我们必须要过关的。在哲学层面，我们要把产品质量当做生命来看。我常常说起一个故事：我买的日本产照相机坏了，托人拿去日本维修，反馈说维修费很贵，差不多够买一台新的机器了。我说那不如买一台新的吧。但是日本的师傅说，产品是有生命的，你把它修好了，可以让生命继续；如果你重新买一台，那是另外一个生命了。万科能否树立这样的产品哲学？这才是我们说“让建筑赞美生命”的真意。
（摘自王石在2009年集团春季例会上的讲话）
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中国传统中也有清教徒精神？（1）
不管按哪种渠道的统计数据，基督教信徒在中国人口中所占比例还是很低的。而且，无论是无神论者、多神教信徒还是一神教信徒，大多数中国人的精神世界都深深受到传统儒家文化的影响。
2008年10月，台湾“经营之神”王永庆先生逝世。出殡当日的一个细节：为了协调笃信基督教的二房及信仰佛教的三房，整个移灵没有任何宗教仪式，子女不执幡、不捧斗。家人解释：王先生生前唯一信的，是人性。电视上看到，王先生身后倍极哀荣，但他生前却十分节制俭朴。台湾民间流传着许多关于他如何节俭的故事：一条做“毛巾操”的毛巾，一用就是20年；理发时，只剪头发不洗头；喝咖啡，要用尽最后一滴奶精……
看到这些报道，我突然意识到，在儒家传统文化下生长的近现代企业家，有一个重要特质与西方清教徒精神暗合，那就是“节制”。
这种“节制”精神表现为两方面：一方面是崇尚俭朴之风；另一方面，是不耽于享乐，热爱工作，专注工作。
中国第一位现代企业家张謇，一生推崇“治人事天莫若啬”，自号“啬翁”。他说：“勤勉、节俭、任劳耐苦诸美德是大生企业（张謇创立的公司）成功之不二法门。”他在北京任政府总长时，曾写信告诫家人平时早些就寝，因为这样可省灯火。张謇还有一个信条：与其多言，不如人人行动，得尺则尺，得寸则寸。
那个时代的“中国船运大王”卢作孚，“房子里又闷又潮，低低的天花板下面，挂着一只没有灯罩的灯泡，黑漆的衣橱年代久远，没铺桌布的写字台，竹制的书架外加两把旧藤椅，这就是房中仅有的一切”。他热心事业，早上7点半进公司大门，晚上12点才回到家，孩子很少能见到父亲，以致多年后，儿子的相册里竟然找不到一张和父亲的合影。
荣德生有“面粉大王”、“纺织大王”的美称，是当时中国最富有的人之一。他所立的《荣
氏家训十二则》列有“节俭当崇”和“族长当尊”的训条。他兴办江南大学，请到国学大师钱穆任教。经过交往，钱穆评价荣德生：“余私窥其个人生活，如饮膳，如衣着，如居住，皆节俭如寒素。其日常谈吐诚恳忠实，绝不染丝毫交易应酬场中声口，更不效为知识分子作假斯文态。语皆直吐胸臆，如见肺腑。”
荣德生之爱事业，最有名莫过于被匪徒绑架34天，自己拒绝支付赎金。他对绑匪说：“我是一个事业家，不是一个资本家，我所有的钱全在事业上面，要养活数十万人，如果事业一日停止，数十万人的生活就要受到影响。所谓资本家，是将金钱放在家里……”最后他甚至立下遗嘱，说绑匪索要50万美元，本来不算大数目，但企业流动资金不多，如果因为拿出这笔钱影响生产，会使工人失业，所以他宁可牺牲个人保全事业。这个遗嘱竟令绑匪大为震撼。
事实上，西方清教徒精神影响下的企业家有“拼命赚钱，拼命省钱，拼命捐钱”一说，其中的“拼命赚钱，拼命省钱”无论用在中国近现代企业家身上，还是用在中国当代企业家身上，都是名副其实的。这可以概括为中国传统与清教徒精神共有的特质：节制。
清教徒精神的另一个重要特质是“理性”。中国近现代企业家在“节制”这点上，不让西方清教徒，那么在“理性”方面，有没有共同之处呢？
中国传统中也有清教徒精神？（2）
新教伦理的“理性”，是工具理性，它假设人们行动的动机是追求各种功利，并借助理性达到自己的预期目的，行动者纯粹从效果最大化的角度来考虑问题，而不考虑人的情感和精神价值。新教伦理强调通过世俗工作的成功来荣耀上帝，以获得救赎，这一主张使功利具
