世说心语:刘墉处世秘笈-第9章

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第十八章　给人好印象的接电话技
前两天，有个学生对我说，他非常失望！因为原先以为交到一个家里很有钱的女朋友，可以少奋斗二十年。昨天第一次到那女生家去，才发现完全不是那么回事。他以为女生一定住豪宅，为了慎重，去的时候还穿西装打领带，结果差点热得中暑。
　　我问他为什么原先认为那女生家有钱？
　　学生说，因为他有一次打电话去女生家，是女生妈妈接的，说女生在楼上，叫他等，接着电话那头就传来走路的脚步声，走了好久。想也知道，那女生的家一定很大。直到昨天去，才发现女生家只是个普通五层楼的小公寓，还在顶楼加盖了一间，要从外面阳台的小梯子爬上去。女生就住在那又小又热的违章建筑里。
　　我说这个，是因为下面几集，要跟大家谈谈打电话。虽然过去谈了很多打电话的说话技巧，但是现在我要专门谈谈“打电话”这个行为。
　　首先，由刚才那个学生的故事知道，我们可以从电话中传来脚步声，猜测对方家里有多大。
　　人很聪明，每个人都会用各种资讯来组合，譬如你认识个新朋友，留他家的地址，他说住在某高级地区大厦的四十楼。
　　你心里很可能就浮现他家的画面，猜他家很富有。
　　又譬如，你打电话给朋友，发现那边非常吵，你会一边讲电话，一边猜：是宴会？电视？地铁车站？还是夜总会的嘈杂声？
　　好！不谈这么多，讲个最简单的——如果你拨电话，铃还没响，对方就接了，你是不是可能问他：“您在等谁的电话吗？”
　　所以别以为打电话是“只有一线牵”，其实在还没说“喂”之前，可能已经传达了一些消息。
　　先从“电话铃几乎没响，就接电话”这件事来说吧！
　　有一天我到朋友办公室聊天，他的电话连响两声。我问为什么外面的秘书没接？
　　他说因为那是专线，不经过秘书，通常是比较熟，或重要人士的电话。
　　尽管如此，他老兄居然盯着电话，等响了三声，才伸手接起来。
　　我怕他是因为我在，就往门外走，却被他用手势拦下来。
　　等他挂了电话，我好奇地问他为什么明明是专线电话，可能很重要，他刚才还等响了三声才接？
　　你猜他怎么说？
　　他说：“如果才响半声就接，人家以为你正急着等别人的电话。如果响一声就接，表示我一定不忙。现在我等，等响了三声再接，对方八成猜我在忙，或是由别的地方赶过来接。”
　　我问他：“如果那是你顶头上司呢？”
　　我朋友居然一笑说：“愈是上司，你愈得让他觉得你总在忙、总在努力啊！有时候，我接电话的口气有点急，听见是长官的声音，赶紧道歉，并且请长官指示，那长官的感觉反而更好。表示我一方面忙，一方面有天大的事，碰上长官，也立刻恭恭敬敬地聆听。”
　　你说，这家伙鬼不鬼？
　　让我再强调一次，我不是教你诈，并不建议你学他，只是告诉你：人们可以由你接电话的快与慢，四周的环境、脚步声，在你开口之前，先有了猜想和印象。
　　第一印象真是太重要了。相信大家一定有过这样的经验──你打电话去某某公司或某单位，那接线小姐的声音既甜美又有礼貌，让你听着就舒服。我甚至听说，有男生打电话查号，只因为查号小姐声音温柔有磁性，后来就猛打，有时候打上百通，才能再碰上。那男生甚至跑去查号台门口站岗呢！
　　相反的，如果你打电话，接电话的声音懒洋洋、一副不耐烦的样子，你是不是先有不悦。如果那是个大公司，你会不会想：“这个公司是不是太老化、太老大了。”如果那是某人的秘书，你是不是会想：“这长官为什么会用那么差的秘书？会不会物以类聚，长官更差！”
　　所以你要知道，有些公司会把最漂亮，甚至学历非常高，外文好极了的人，安排在门口的柜台。
　　我甚至发现有个朋友，经常把他的特别助理放在公司的接待处。那朋友说得很妙，他说：“你知道我的特别助理唬了多少客户吗？尤其是海外来的，进门到柜台，说英语，当别家公司的人吓得不知如何应付。我那特别助理，英文棒极了！对答如流，带着客户往里走，还一路以英语介绍。有时候外国客户好奇，问她外语为什么那样好，我助理说她是国外名校研究所的。”
　　那外国客户一听！天哪！名校的硕士，居然坐在门口当接待，可见这家公司水准有多高。立刻就对我公司刮目相看了！结果，还没见面，生意先做成了一半！
　　听我举了这么多例子，你说，接电话重不重要？如果你是大老板，该不该好好想想，你用的人够不够好？如果你正是负责接线或接待的，你是不是该检讨一下，自己有没有代表公司，给人美好的第一印象？
　　
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第十九章　你怎么知道人家早下班了
有一阵子我在台北的办公室非常忙，经常加班到晚上七八点钟。有一天晚上将近八点了，我发现有一家新成立的公司，似乎可以合作，就叫助理拨电话过去。
　　我助理一笑，说：“刘老师，你知道现在几点了吗？人家早下班了。”
　　我问她：“你怎么知道人家早下班了？”
　　助理说：“当然，现在都八点了，只有我们还在加班。”
　　我又问她：“既然我们能加班，为什么别人不能加班？”然后，坚持叫她拨电话。
　　电话居然通了，我喜出望外，先幽默地说：“真不简单，你们还上班哪！”对方也很幽默地说：“是啊！你如果不认为我还上班，怎么可能打电话过来呢？你也在上班吗？”
　　结果我们发现双方都是很拼命、很讲求效率的。接着谈合作，居然两三下就谈成了。
　　再说个故事：
　　有一天我一个人在办公室写稿子，突然电话响，接起来，是个学生打来的，想邀请我到他学校演讲。
　　因为被打断了写作的文思。我有些不高兴，问他：“你知道现在几点钟了吗？你怎会想我还在办公室呢？”
　　学生说：“因为白天打电话，您的秘书都说您不在，我就试试晚上，说不定走运，您会在。果然找到您了。”
　　结果，我因为那阵子忙，本来已经不接演讲了，这学生锲而不舍的精神感动了我，我居然答应了。
　　我提这两个打电话的故事，是要说：世界上能够异军突起，有了不得成就的，往往是那些“明知不可而为之”的人。所以西方有句谚语——“最大的冒险，是不敢冒险。”许多人失败，不败在他没能力、没经验，常败在他不敢尝试。甚至像前面我提的助理，在我要尝试之前，先很武断地说：“人家早下班了！”
　　相信大家都读过《　论语　》里孔子的“毋意、毋必、毋固、毋我”。意思是不要臆测、不要武断、不要固执、不要什么事都以自我为中心。
　　当你该打电话的时候，你不打，还找借口，说人家一定下班了，就是臆测和武断。当你发现自己先前的看法错了，还坚持不改变，就是自以为是的固执。
　　要知道，很多领导人都是屡战屡败，又屡败屡战，化不可能为可能，才能成功的。他们看事情的态度非常积极。
　　当他打算外销鞋子到落后地区，如果你说：“不可能成功的，因为那边人都不穿鞋子。”他会很反感地问你：“为什么不说，那是太好的市场了，因为大家都没鞋子穿？”
　　再举个真实的例子：
　　有一天我跟一对夫妻去吃日本料理。丈夫说他要喝咖啡，还没问服务生，太太已经笑了：“老公啊！你是吃日本料理，人家只有茶，不会有咖啡的。”
　　丈夫反问太太：“你不问，你怎么知道？说不定就有。”
　　接着，把服务员叫来问，果然，有咖啡，而且很快就端上来了。让那太太挺尴尬，问服务员：“奇怪了！我记得不久前到你们这儿来吃饭，我要喝咖啡，你们说只有茶，没咖啡，为什么今天有了呢？”
　　那服务员说：“就因为上次您问咖啡，我们没有，想到可能有些客人需要，所以立刻进了一套煮咖啡的机器。”
　　这件事，给我很大的启发。那丈夫是“明知八成没有，还要问”。太太是“想必没有，认为不必问”。餐厅是“既然客人有需要，就不能固执地坚持日本料理不卖咖啡”。
　　那不正是“毋意、毋必、毋固、毋我”最好的例子吗？
　　这让我又想起在一本美食书上谈到的真实故事──
　　有个公司以重金招聘两位创意人才。从几百位应征者当中，选出了四个人，每个人都有非常好的学术背景和专业经验，让这公司的老板很为难。决定再跟这四个人吃饭，聊聊天，感受一下哪两个比较适合。
　　四个人都点了牛排。没多久，牛排端上来了，其中两个人先撒了一些盐，才开始吃。另两位则先吃了一口，才拿起盐罐撒了些盐。
　　就从这个撒盐的动作，老板决定了他要的人。
　　各位猜，是哪两个？是牛排上来，没吃，先撒盐的，还是尝一口，才撒盐的？
　　答案是，后者。正如老板后来说的，如果你没吃，怎么能武断地认为一定不够咸？就算你十回有八回吃到的牛排都要加盐，你也应该先试一下。我要的是有创意的人，是能在没有机会中找机会，在绝望中找希望的人，而不是自以为是，独断独行的人。
　　同样的道理，让我们再回到打电话的主题，如果今天你老板叫你，在怎么想对方都早已经下班的时间，打电话去。你能武断地说不吗？
　　“明知不可而为之”是成功者的重要特质啊！
　　

第二十章　一喂天下白
中国话最干脆！譬如一二三四五，日本人说hitotzu，futatzu，mitzu，youtzu，yitzutzu。当韩国人拿起电话说yaobaseil的时候，中国人只讲一个字：“喂”。
　　也就因为中国话的“喂”，那么简短，却能给人打电话的第一印象，所以说的时候更要小心。
　　或许你要笑话我，未免太夸大了吧！你从小喂，喂了半辈子，就没听说连“喂”这么一声，也有讲究。
　　好！现在就让我为您分析。
　　首先你要知道，声音很能够反映身体、反映情绪。举个例子，你可以从对方接电话慵懒的声音，猜他八成在睡觉。你也可以由那好像大舌头的声音，猜他可能正吃东西。你还能由他有气无力的声音，猜他可能有病或在情绪的低潮。你更能由他喘气或是气急的声音，猜他是跑过来接电话，或是正在走路、正在运动。
　　问题是，有些人虽然没有什么不对劲，却可能因为不会说喂，一接电话，就给人错误的联想。
　　举个例子，有些人深呼吸一口气，却只用最前面的一点点气，说“喂”，这个喂通常会感觉比较硬，比较不亲切。
　　为什么？因为当你只用一口气的前面说“喂”，表示你要用剩下来的气继续说话。
　　譬如你是很大牌的长官，打电话给属下：“喂！小张！你到我办公室来一下。”那是十足的命令句。
　　如果你把那句话分成两口气来说：“喂！”“小张，你到我办公室来一下。”感觉却柔和得多。
　　反过来，如果你用一口气的最后面一点力量说“喂”，因为说的时候已经快没有气了，那气一定会虚。不信