职场秘密语言-第8章
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当然和唱高调相反的是惟恐天下不乱——总是臆想出在公司臭氧层潜伏着某种大灾难，然后喜滋滋地去报告。鉴于老板感兴趣的是事实，这种做法也没什么价值。
因此，如果你是老板，可能每次下属过来汇报工作，你都得打开你信赖的废话探测器。如果下属总是坦诚直率，那多让人耳目一新啊。这种员工既不扯后腿也不唱高调，而是理性地说出真相。
传达坏消息的两个方法
回到那种几乎到处都是“快乐使者”的时候，日子要容易得多。一直面带微笑，专拣好听的说，其余的都打包到会前的发言大纲附录中，作为可有可无的材料。但另一方面，传达坏消息需要勇气和坚毅，因为我们不能总是负责欢呼喝彩。
如果你决定需要传达坏消息，有两个方法可用。
1。采取行动
从前的法则是，无论何时提出的问题都要给出解决方案。但现在有更好的法则——提出问题就要采取实际行动，这意味着向解决问题迈出积极的一步。即使只是安排时间拜访那位有意见的客户，有行动就行。表现出为解决问题所做的努力，即使你也不知道答案。坏消息，但能看到几丝希望；坏消息，彻底没戏，这两者是有区别的。你不想做“快乐使者”，但绝望的悲观主义者也好不到哪去。
2。运用代词的力量
既不想扯后腿也不想唱高调，就要慎用“我”和“我们”这两个词，而避免用“他们”这个词。如果是你的责任，就承认是你的问题。哪怕只有一点点关系，也不妨承认是你的问题。“我”这个词就派上用场了。一旦你开始指责别人，那就不只是坏消息，而是丑陋的消息了。如表10—1所示，这些代词都意味着坏消息。
莫纳先生：用真心去说话
军队中有个职位叫CNO。被任命为CNO的人在传达坏消息时可能要面对终极挑战。CNO的意思是“伤亡报告官”（Casualty Notification Officer），他的工作就是找到牺牲的士兵并通知他们的家人。
当然，比起亲人牺牲的消息，公司里人们要传达的坏消息是微不足道的。但有时当公司出现不利情况时，也会影响人们的生活，使大家受到伤害。在这种情形下，我们可以从军队学到一课。
不管你信不信，国防部为CNO制定了一套非常详细的工作指导原则和谈话讲稿。但美国海军陆战队的前CNO，杰拉德？莫纳（Gerald ）在写给《华盛顿邮报》的一封信中谈到他的经验：
把小册子看一下……然后都忘掉，借助经验常识和人类善良的本性。用真心去说话。
用真心说话。
说得好，莫纳先生。
第11章 商界的票房毒药（1）
2004年4月14日，美国白宫东厅
布什总统：约翰？
约翰（美联社）：谢谢总统先生。上次竞选活动中，有人问您犯过最大的错误是什么，您总开玩笑说，您最大的错误是通过交换球员放走了萨米？索萨（Sammy Sosa）。那时您是回顾9？11之前犯过的错误。9？11之后，您认为您最大的错误又是什么？您从中得到了什么教训？
布什总统：如果你把问题写出来提前给我就好了，我就可以准备一下。
约翰，我相信历史学家们以后回想起今天会说，天呐，不管怎样他本可以答得更好。你知道，我只是——在今天记者会上，回答这个问题让人压力很大，我相信我的大脑里会突然冒出什么词，但到现在还没有。
即使重新选择，我还是会坚持像当初那样进驻阿富汗。即使当时就掌握了现在所了解到的伊拉克大规模杀伤性武器库存方面的情况，我还是会号召整个世界来对付萨达姆。
我希望——我不想让人觉得好像我没犯过错。我肯定犯过。我只是没法——你让我很为难，可能我有点反应不过来。
好，下一个，安妮？
无论对他是支持还是讨厌，很难否认，布什总统在这个记者会上哪怕多少承认一下错误也会对他的工作大有助益。“我们本应做更多工作；我多希望当时那样做了”或是“重建伊拉克进展得很顺利，但困难比我们预想的要大”，这样说又有何妨？
然而，他闪身躲开了记者抛来的吊高球，却很快被媒体的大标题击中，如“武器核查负责人指美国中情局负责核查伊拉克大规模杀伤性武器的专家大卫？凯（D*id Kay）。——译者注对布什说，就大规模杀伤性武器问题认错吧”。
相反，前布什政府官员理查德？克拉克（Richard Clarke）向9？11调查委员会作证时坦率道歉并接受个人的罪责，令人们非常震撼。
你的政府辜负了你……我辜负了大家。我们付出了很多，但那已不再重要，因为我们失败了。对此，我请求……您的谅解和宽恕。
抛开政治因素不谈，这种态度真是很可贵。9？11受害者的家人报之以热烈的掌声，克拉克勇于承认错误的人格力量也备受称赞。
膨胀的成绩
几十年来，商界形成了一种拒不认账的文化。几年前在一个高层年会上，我们不幸听到了一家金融服务公司前CEO的发言。尽管公司遭受了有史以来最严重的亏损，管理层也感到公司财务状况吃紧，但那位CEO还是竭尽全力去回避现实。
这是不同寻常的一年。我觉得这就是一场完美风暴。那么多的困难，那么大的障碍，整个行业一片混乱。销售停滞，客户不满，营业额创下历史新高，还有痛苦地决定减薪裁员。
（指着PPT上一张龙卷风的图片）
但我很自豪地说，我们已成功度过风暴，正逐步恢复良好状态。就经营绩效而言，我给我们打B＋，就财务绩效而言是B…，而全球化能力是A。
你可以想到，他的演讲就好比在“枪花乐队”“枪花乐队”：美国著名重金属乐队，1985年诞生于好莱坞。——译者注（Guns NRoses）的演唱会上读诗，听众真是气不打一处来。这家公司处于有史以来最差的一个年头，这位管理者给自己评了两个B，一个A。在场的听众都想不通，自评这么牛气，那最近盈利缩水是怎么回事。但那位CEO用一堆不痛不痒的话就搪塞过去了——那可是唯一要紧的问题。 电子书 分享网站
第11章 商界的票房毒药（2）
如果那位CEO能对自己要求高一点，就不会让大家那么生气，且可能会争取到支持。形势依然严峻，但可以想到，听众可能就会换个角度来看待问题。“这年真是狗屎运，不过至少他很清楚。不知会有什么计划把这稀里哗啦的车带上正轨。”相反，这位CEO甚至一丁点都不愿承认自己的失败，这就和听众越来越疏远。
好莱坞的启示
好莱坞好像出现一种新趋势，商界的人应当留心。就是出现一个新词：票房毒药的忏悔（flop penance）。是撰稿人亚当？斯特恩伯格（Adam Sternbergh）在《纽约时报》的文章里（2003年12月）造出来的。好莱坞演员本？阿弗莱克（Ben Affleck）发现他同未婚妻詹妮弗？洛佩兹（Jennifer Lopez）拍的电影票房面临彻底失败，就出来承认了这一结果。阿弗莱克在电影《吉格力》（Gigli）的巡回推广会上没有找托辞：
票房惨淡。我们试图扭转，但力不从心，就像给驴头安上鱼尾巴。
好莱坞不再忍气吞声接受一堆蹩脚的托辞招来的嘲讽奚落，而是明白了承认一次偶尔的失败并不会搞垮整个电影业。
“我大错特错了”
商界的票房毒药也忏悔一下如何？伯克希尔？哈撒韦公司的著名投资家沃伦？巴菲特给我们大家上了生动的一课。他已习惯用直白的语言承认自己的错误。2002年巴菲特在给股东的信中写道：
1998年我同意伯克希尔公司并购“通用再保”（Gen Re）时，我认为该公司已谨守以上列举的三条原则，因为我已研究该公司的运营达数十年，发现其承保纪律始终如一，责任准备金的提存也稳妥谨慎。在并购时，我并未发现通用再保的标准有任何漏洞。
不过事后发现我大错特错了，“通用再保”的文化和业务操作在近年已发生巨大变化，而管理层和我本人并不知晓——这家公司当前业务订价出现极大偏差，另外“通用再保”还累积了大量致命的风险。比如，恐怖分子可以引爆多颗大规模核弹来攻击美国。虽然这种灾难发生的可能性微乎其微，但保险公司却应将风险限制在让公司财务稳若磐石的程度，以防这种“万一”真的发生。的确，“通用再保”当初如果没有并进伯克希尔公司，仅世贸大楼袭击事件的损失就足以危及它的生存。
“我大错特错了”。他可以坦然地承认自己的成功与失败。我们尊敬这种品质，我们信任他。他的能力和自信给人留下了深刻的印象，实际上这种谦逊的性格正是商界知名领袖的特质。
从道歉中获益
的确，如果你跟巴菲特一样拥有巨额的财富，没准你也不在乎时不时地承认几个错误。但我们怎么办？既没有巴菲特那样的声望，也没有他那么巨大的财富。
在很多事情上，职位越高，承认错误就越难。那是因为当你成了公司高层、身处稀薄的空气中，会有很多助手来建议你别认错。律师、公关宣传员、人力资源部门爱钻牛角尖的那些家伙们，有负责你个人发展的教练们都会把你原来认错的话进行粉饰、改造、塑形，直至完全化解。最后你原来打算要认错的话已经变得面目全非了。
对于我们这些人来说，最关心的不是航空燃油费，也不是圣诞节送什么给私家司机当小费，当众认错似乎损失很大。但只要你注意分寸，就会大有收获。（如果每天的工作进度通报会上都有“今日糗事”这个环节，可能你就不用再考虑认错之类的事了。）
道歉会得到收获，那是因为强调一种完美无缺、无往不胜的形象实际对你不利。让人看到你决策时曾反复斟酌，产生过疑问，又经过认真思考，最后还有勇气承认你的决策是错误的，这会极大促进你与同事的关系。不管是误了工期还是谈判处理不当，发生过此类事件的人们都知道。如果你假装从来没遇这事，那是给自己帮倒忙。
这就是“以退为进”的效果。如果说越唱高调就越雪上加霜，那反过来，越好好认错就会越雪中送炭。你犯错后对自己要求越严，别人对你会越宽容。把自负的心态放下，让它打个盹，你承认自己犯了错。听众对不认错的态度厌恶心有多强，可以说宽容心就有多大。
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