净雅的管理故事与哲理-第9章

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　　落了下来。
　　此时，她想起张总说过的一句话：“在任何情况下都不能与顾客辩理。”于是她定了定神重新梳理了一下情绪，又面带微笑地走出备餐间。
　　小巢继续为客人服务，尤其是对刚才说粗话的那位客人更加用心周到地服务。
　　小巢没有怨恨，反而更加热情周到的服务赢得了这桌客
　　人的尊敬，大家纷纷谴责这位说粗话的朋友。
　　临走时，这位说粗话的客人，红着脸非常诚恳地向小巢承认了错误。
　　故事的哲理
　　服务业有句名言：顾客永远是对的。因为服务业的竞争力，永远不会来自客户的是非，而是来自于客户的满意。
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“不可控”的异味儿？
—找“借口”，就是不负责任
　　哲理的故事
　　自从设立投诉表以来，集团对顾客投诉非常重视，有问必答，并有领导进行复查。
　　一天，张海燕总经理在评审投诉表时，发现有顾客投诉房间里面有异味，而主管竟然在投诉上回复道：由于房间装修
　　老化，该现象属于不可控因素，因此不做处理。
　　这种工作状态怎么能行？当天张海燕总经理就在干部会上，拿出这张投诉表道：“对房间异味投诉的处理意见，好像有一些道理，但这里却隐藏着一个大问题——主管的责任心不够。因为她没有站在顾客的角度去想问题，更没有一定要为顾客解决问题，让顾客满意的决心。”
　　张总的一番话，让与会干部感到汗颜。
　　客服部马上出台了消除房间异味的解决方案：先将房间
　　进行整体清扫，又逐个对房间采取了异味处理措施。
　　主管经理还把客户在投诉表中提出的好建议，如：餐前可在房间里面喷些空气清新剂，餐后开窗通风等建议都作为日常管理写进了规章制度里。从此，彻底杜绝了房间异味现象的发生。
　　故事的哲理
　　人，习惯于用借口推卸责任。难道问题的产生不能预见吗？领导的能力就在于预见。难道问题的后果不能解决吗？领导的责任就在于改善。
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一条上桌的死鱼
—在“慎独”中锻造诚信
　　哲理的故事
　　1998年，坐镇旺地的净雅大酒店，用“净雅理念”不仅折服了几位济南部门考察人员，也折服了更多的济南人。
　　当时，济南市有家单位想找个合作伙伴开一家海鲜酒
　　楼，便派人到威海考察，并慕名来到净雅酒店。就餐过程中，餐厅领班来到桌前，对客人说：“对不起，您刚才点的清蒸偏口鱼做的时候已经死了。如果您同意的话我们为您另换一条，不过这会耽误您一点儿时间；如果您不同意，我们会按死鱼价收费。”
　　客人都很吃惊，因为在当时，那条鱼死了与否，客人是吃不出来的。然而，恰恰就是这种在净雅看来再平常不过的小事，让客人看到了一个诚信
　　的净雅，一个高度重视细节的净雅。
　　也就在那一刻，省城人将手中的一票投给了净雅。
　　张永舵和员工们说：“言”加“成”，方为诚。
　　故事的哲理
　　“慎独”，不只是人的品格，也是企业的品格。作为企业的严格管理，正是要从自己“内在”自我监督、自我完善做起，才显真诚，才会真正打动“外面”的真正客户。