创业者的新生-走出失败-第3章
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可口可乐危机处理， 充分体现了危机公关的精髓：诚实公开， 以消费者利益为重， 勇于承担责任。 正是强烈责任感与使命感的支撑， 使得可口可乐在面对强大压力居然能够成功反弹。可口可乐公司成功处理比利时事件给我们有益的启示。
要有以精干人员组成的危机管理小组。 危机管理小组在危机处理中处于信息管理中枢， 起到领导、协调的作用，绝对忽视不得。 在可口可乐公司， 危机管理小组是常设机构。 其成员包括各部门的抽调人员， 如装瓶厂的经理、生产人员、推广销售人员、技术品管人员， 也有消费者热线接线员参加。把接线员纳入危机管理体系是可口可乐公司很高明的地方，因为消费者热线作为危机公关（尤其是消费者投诉信息的接受）的第一道门户，往往起着重要的作用， 处理得当的话， 可能会把危机消灭在萌芽状态。 每年， 可口可乐公司都对危要管理小组成员进行专门培训， 提高其应对危机的实践能力。 这样， 在面临危机时， 才不致手忙脚『乱』， 不知所措， 从而在危机管理小组的带领下， 制定应对方案与计划， 按部就班地进行公共关系。
与『政府』部门、 新闻传媒融洽合作。 任何企业的存在都不可能无视『政府』的能量， 尤其是跨国企业， 与其合作只能有利而无弊。 主动与『政府』有关部门接触， 接受其监督， 特别注意要善于通过『政府』的权威对外发布信息。 可口可乐就是利用卫生检疫部门的权威， 证实其本土化产品质量的无可挑剔， 引导消费需求的。 新闻媒体在危机传播上具有一定的随意『性』， 如果不加以控制的话， 后果不堪设想， 与之搞好关系显得尤为必要与迫切。 对可口可乐公司来说， 比利时可口可乐中毒消息的传播无法控制， 但可以在事件处理过程中通过权威媒体， 发布来自公司内部的一手真实资料以正视听。 在国内， 可口可乐紧密依靠了新华社、 中央电视台等权威媒体， 通过他们的声音， 恢复了消费者对其产品的信任。
品牌形象当地化。 可口可乐公司跨入中国市场时充分注意融入本土生活， 通过捐助希望工程、 捐赠灾区等系列公关活动， 可口可乐的品牌形象已深深植根在消费者心中， 以至有了现在〃吃麦当劳、喝可口可乐〃新一代的选择。 此次危机事件对中国市场影响不大，其原因相当多的成分在于它的当地化策略的成功。 也许更多的把可口可乐当作身边的一个老朋友， 而遥远的欧洲可口可乐则是另一个遥不可及的形象， 两者实在无法联系起来， 这就有了比利时忙着回收、 中国市场依旧兴旺的局面。
管理高效、 沟通顺畅。 一个企业内部管理水平的高低， 在危机处理时会有直观的体现。 低者， 手忙脚『乱』， 不知所措， 可能把转折搞失败； 高者， 则有完善的管理体系， 分工明确， 各负其责， 又紧密协作， 内部信息通畅， 严密有效。 知道该作什么， 不该作什么； 该说什么， 不该说什么。 这都是平常训练、 加强管理的结果， 而非临时抱佛脚。可口可乐公司在危机发生后就把有关事项通知到每个员工， 形成全员公关的局面。 每个员工都知道为公司作什么， 何愁不能复兴呢？
13世界最具竞争力企业的经营绝招
通用电气：独具特『色』的人才管理
美国通用电气公司是世界上实力最雄厚的跨国企业。该公司创建于1982年，首任总裁科芬建立了一套使该公司不断改革、适应发展的机制。通用电气公司在近20年之所以能不断发展壮大，这要归功于韦尔奇董事长非凡的领导和经营才能。自80年代以来，韦尔奇通过大胆的事业重组，使得通用电气成为世界一流的企业，取得了惊人的业绩。通用电气成功的〃秘密武器〃表现在选拨和培养人才方面。事业开发人才的主要作用是推行广泛意义上的兼并和收购战略，其中包括收购企业、设立合资公司、出售企业中的一些部门等等。目前，该公司在全世界约有100多名事业开发经理，其规模与大型投资银行的部门相比毫不逊『色』。韦尔奇在各个事业部门都安『插』了事业开发人才，并且每年都在增加。用这种方式来有意识地建立推进企业并购的体制。在培养人才方面，通用公司具有一套独特的做法。〃360度评价〃可以称得上是其一大特『色』。每个员工都要接受上司、同事、部下以及顾客的全方位评价，由大约15个人分5个阶段作出。评价的标准也是日常工作中是否按照公司的价值观行事。韦尔奇十分强调统一公司价值观，他明确表示：〃即使工作成绩出『色』，但如果不能具备公司的价值观，那么这样的人公司也不会要。〃
沃尔…马特：改变零售业的明显
萨姆·沃尔顿1950年在阿肯『色』州本特维尔开了和经一家沃尔顿5元…10元店；1962年他开设了第一家沃尔…马特折扣商城；到1980年，他拥有276家分店。沃尔…马特改变了零售业的管理模式，是提供良好的客户服务、善待雇员和参与社区活动的典型代表。如今，这家世界上最大的零售业公司向人们表明，〃小的未必是美好的。〃沃尔…马特百货公司还没有达到它的扩展目标，在1997年底接管德国的魏克特考夫连锁店，从此便极力向欧洲市场推进。在英国，沃尔…马特同样兼并了阿斯达229家超级市场连锁店。跨国兼并没有影响该公司的收益增长率，在2000年4月出版的美国《财富》杂志公布的1999年美国500家大公司排行榜上，沃尔…马特百货公司从前年的第3位上升到第2位。沃尔…马特百货公司成功的秘决与有效利用顾客数据，并把库存减到最小限度有关。该公司成功地建立了〃现代的数据加工系统〃，这个系统使它有可能对分店供货作出最佳安排，从而使成本低于竞争对手。另外，经过仔细评价顾客行为，便可以相应提高顾客需求较多的商品的库存，减少周转频度较低的商品库存。沃尔…马特公司的领导声称，他的仓库保管软件的效率比竞争对手有很大优势。该公司的服务和商品供应比竞争对手更符合顾客口味。在美国市场上，沃尔…马特百货公司有三种不同的商店来准确满足不同顾客群的需要。第一种是传统意义上的巨型食品超市。第二是超级中心，在传统的品种之外供应像服装、电器、书籍等不同的商品。这些超级中心目前是美国生意中最大的增长点。第三，沃尔…马特还经营着按照公司创办人命名的的萨姆俱乐部百货公司。截至1999年，属于这家零售康采恩的百货公司在1835家，超级中心622家，萨姆俱乐部453个。在国际市场上，沃尔…马特经营着965个商店。该公司计划，今后要用所谓的邻里商店实现沃尔…马特的经营思路。人们预料，该公司为了开展邻里商店的业务，将瞄准新的超级市场连锁店作为兼并对象。
微软公司：技术跟随战略
微软公司有意识地采用〃技术跟随〃的战略：紧盯着市场上任何新的技术动向，密切观察新技术对市场的潜在影响力，分析新技术与微软现有产品技术相结合可能产生的制高控制力。当少数新技术生存下来并被证实了巨大的潜在价值时，微软就毫不迟疑地跟随，并在很短的时间内开发出产品，或者干脆把原创者购买过来，并迅速占领市场。〃技术跟随〃战略的好处是，省去大量开发经费、人力、时间，最有效地利用全行业的创造智慧，避免了投资失误。事实上，创新注定是失败很多次才能有一次成功，企业要想得到如此巨大的利益，必须具备几个条件：有兼备先知先觉和后知后觉技术人才；有雄厚的资本支撑；有观察市场的眼光和魄力。
福特公司：延伸汽车行业的价值链
亨利·福利于1908年推出的 〃t〃型车是为美国中产阶层生产的第一辆车，它普及了汽车，彻底改变了美国的社会生活。而今天，在首席执行官雅克·纳赛尔的领导下，福特公司正在筹划积极扩大汽车制造以外的与汽车相关的服务。虽然汽车制造仍将是福特公司的主要收入来源，但是它将增加业务覆盖范围，涉及整个汽车使用期……从组装到销毁。作为整体战略的一部分，福特公司已经在大西洋两岸购并了不少非制造『性』质的企业。除此以外，福特公司将附属于它的零部件供应商分离出去，成为独立的分部。这些行为表明，福特决心更好地利用汽车行业的价值链。自1999年初以来，首席执行官雅克·纳赛尔尝试着重新塑造福特公司，使之从传统的汽车制造商……仅仅将汽车零件组装起来，然后销售……转变成一个较为适应消费者需求的公司。这一战略被称为〃消费者耳机〃。福特公司认为，经营战略不是由福特公司总部决定的，而是由消费者的需求决定的。如果福特公司不能为消费者提供他们喜欢的产品和服务，那么它就不能有赢利。
巴菲特：〃5＋12＋8＋2〃的成功秘诀
巴菲特是当今世界具有传奇『色』彩的证券投资家，它以独特、简明的投资哲学和策略，投资于可口可乐、吉列、通用电气等著名公司股票和可转换证券，获得了巨大成功。巴菲特成功秘诀可概括为〃5项投资逻辑、12项投资要点、8项选股标准和2项投资方式〃。5项投资逻辑是：（1）因为我把自己当成是企业的经营者，所以我成为优秀的投资人；因为我把自己当成投资人，所以我成为优秀的企业经营者。（2）好的企业比好的价值更重要。（3）一生追求消费垄断企业。（4）最终决定公司股价的是公司的实质价值。（5）没有任何时间适合将最优秀的企业脱手。12项投资要点是：（1）利用市场的愚蠢，进行有规律的投资。（2）买价决定报酬率的高低，即使是长线投资也是如此。（3）利润的复合增长与交易费用和税负的避免使投资人收益无穷。（4）不在意一家公司来年可赚多少，仅留意未来5～10年能赚多少。（5）只投资未来收益确定『性』高的企业。（6）通货膨胀是投资者的最大敌人。（7）价值型与成长型的投资理念是相通的，价值是一项投资未来现金流量的折现值，而成长只是用来决定价值的预测过程。（8）投资人财务上的成功与他对投资企业的了解程度成正比。（9）〃安全边际〃从两个方面协助你的投资：首先是缓冲可能的价值风险，其次是可获得相对高的权益报酬率。（10）拥有一只股票，期待它下星期就上涨，是十分愚蠢的。（11）即使美联储『主席』告诉我未来两年的货币政策，我也不会改变我的任何一个作为。（12）不理会股市的涨跌，不担心经济形势的变化，不相信任何预测，不接受任何内幕消息，只注意两点：买什么股票和买入价格。可见，巴菲特的成功靠的是与众不同的投资理念和逻辑技巧。简单方法的背后蕴涵着深刻的道理。
戴尔模式：大规模定制服务
美国戴尔计算机公司在1999年《商业周刊》评选的〃信息技术公司100强〃中名列榜首。该公司在最近几年火箭般的成长速度令所有同行瞠目结舌。戴尔公司是企业家、网络技术和企业软件汇集在一起的完美例子。戴尔公司的高速增长可归结为戴尔模式的充分运用……精简客户订货流程，精简产品从供货
![[综]忍者的世界封面](http://www.xxdzs2.com/cover/16/16582.jpg)
